Tổng hợp thống kê quan trọng về đánh giá trực tuyến marketer cần nắm rõ trong năm 2021

93% khách hàng đọc các bài đánh giá trực tuyến trước khi mua một sản phẩm. Tìm hiểu cách sử dụng các bài đánh giá trực tuyến để kết nối với khách hàng, cải thiện hình ảnh thương hiệu và khuyến khích các đề xuất mua hàng tích cực để hỗ trợ tốt nhất hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp trong bài viết dưới đây.

Khách hàng của bạn đang nói chuyện trực tuyến

Trong thế giới mua sắm trực tuyến lộn xộn và đầy rủi ro này, mọi người luôn muốn tìm kiếm sự yên tâm trước khi quyết định mua hàng. Khách hàng tiềm năng đang chuyển sang các trang web đánh giá trực tuyến để tìm hiểu tất cả những gì họ cần về dịch vụ hoặc sản phẩm của bạn. Các trang web như Yelp, Google Maps và TripAdvisor cho phép khách hàng đưa ra lời khuyên, đánh giá hoặc đọc trải nghiệm của những khách hàng đã từng sử dụng sản phẩm hay dịch vụ trước đây.

Tần suất khách hàng sử dụng internet để tìm hiểu thông tin trực tuyến. Nguồn: Brightlocal

Báo cáo của Brightlocal chỉ ra rằng, 91% khách hàng trong độ tuổi từ 18-34 tin tưởng các đánh giá trực tuyến tương tự như các đề xuất cá nhân và 93% người tiêu dùng nói rằng đánh giá trực tuyến ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của họ.

Tại sao khách hàng để lại đánh giá trực tuyến?

Khách hàng để lại đánh giá trực tuyến có thể vì muốn nhận được phần thưởng, từ yêu cầu giúp đỡ của chủ gian hàng hoặc đơn giản là họ chỉ muốn chia sẻ trải nghiệm mua hàng của mình. Và bất kể khách hàng để lại đánh giá trực tuyến bởi lý do gì thì những đánh giá này đều sẽ cung cấp “bằng chứng xã hội” cho các khách hàng tiềm năng khác.

“Bằng chứng xã hội” là mức độ tin cậy mà công chúng cung cấp cho một dịch vụ hoặc sản phẩm nào đó. Càng nhiều người sử dụng hoặc thích một sản phẩm, thì những người khác càng có nhiều khả năng làm theo. Sự chứng thực một cách tích cực về thương hiệu của một người nổi tiếng sẽ cung cấp bằng chứng xã hội mạnh mẽ, có thể tác động trực tiếp đến doanh số bán hàng. Tương tự như vậy, một đánh giá tiêu cực có thể khiến khách hàng bỏ đi.

Cũng có nhiều bằng chứng cho thấy rằng các bài đánh giá trực tuyến là nguồn thông tin đáng tin cậy chính để chọn nơi mua sắm tại địa phương. Gần như tất cả người tiêu dùng (97%) hiện nay đều sử dụng phương tiện truyền thông trực tuyến để nghiên cứu các sản phẩm hoặc dịch vụ tại địa phương của họ.

Giá trị của các đánh giá tích cực

Đánh giá tích cực là một trong những yếu tố chính tác động đến việc bán sản phẩm của một thương hiệu, khi khách hàng sẵn sàng chi thêm 31% cho một doanh nghiệp có đánh giá xuất sắc.

  • Tăng lòng tin của người tiêu dùng – Niềm tin là yếu tố rất khó để có được nhưng lại dễ mất đi chỉ sau một trải nghiệm tồi tệ. 92.4% người mua B2B có nhiều khả năng mua hàng hơn sau khi đọc bài đánh giá đáng tin cậy (G2 Crowd).
  • Kết nối trực tiếp với khách hàng – Lắng nghe phản hồi từ khách hàng sẽ cung cấp thông tin chi tiết để cải thiện trải nghiệm khách hàng. Từ đó vẽ ra bức tranh tổng thể về hành trình mua của khách hàng, đồng thời tìm ra những lĩnh vực hoạt động tốt nhất và những lĩnh vực cần cải thiện. Với hầu hết các trang web đánh giá, bạn cũng có thể phản hồi lại khách hàng và bắt đầu đối thoại để tìm hiểu thêm nguyên nhân khiến họ không hài lòng để đảm bảo các vấn đề đó được giải quyết.
  • Gia tăng thứ hạng trên trang kết quả tìm kiếm – Đánh giá trực tuyến của khách hàng có được nhiều trọng số hơn (6,47%) trong các tìm kiếm địa phương không phải trả tiền. Những gì khách hàng đề cập trong bài đánh giá của họ cũng rất quan trọng – ‘Cảm xúc tiêu cực trong bài đánh giá của Google’ có thể làm giảm thứ hạng trong kết quả tìm kiếm Google.

Cái giá phải trả của những đánh giá tiêu cực

Ngược lại, các đánh giá tiêu cực có thể phá hủy thương hiệu của bạn.

  • 3,3 là xếp hạng sao tối thiểu của một doanh nghiệp để người tiêu dùng quyết định hợp tác (theo Podium) và chỉ có 13% người tiêu dùng sẽ cân nhắc đến một doanh nghiệp có xếp hạng 1 hoặc 2 sao.
  • 94% người tiêu dùng nói rằng một bài đánh giá trực tuyến tiêu cực sẽ làm họ ngừng kết nối với một doanh nghiệp.
  • Bốn trong số năm người tiêu dùng đã thay đổi ý định mua hàng sau khi đọc các đánh giá trực tuyến tiêu cực.

Thực tế, các doanh nghiệp có nguy cơ mất tới 22% khách hàng khi một bài báo tiêu cực được phát hiện bởi người dùng đang cân nhắc mua sản phẩm của họ. Nếu ba bài báo tiêu cực cùng xuất hiện trong một truy vấn tìm kiếm, thì khả năng mất khách hàng sẽ tăng lên 59,2%.

Nếu bạn sử dụng xếp hạng sao cho công ty của mình, việc giảm số lượng sao trung bình có thể gây ra hậu quả nghiêm trọng. Nếu một nhà hàng bị giảm đánh giá nửa sao thì họ có nguy cơ giảm 19% khả năng hiển thị trong thời gian ăn uống cao điểm (theo UC Berkeley). Tương tự như vậy, xếp hạng Yelp giảm một sao có thể dẫn đến doanh thu giảm 5-9% (Trường Kinh doanh Harvard).

Khách hàng sử dụng nền tảng đánh giá nào?

Các trang web đánh giá chung

  • Google My Business
  • Amazon
  • Yahoo
  • BBB (Better Business Bureau)
  • Yellowpages
  • Trustpilot
  • Yelp

Các trang web đánh giá xã hội

  • Đặt đánh giá trên các Fanpage của công ty trên Facebook
  • Đánh giá công ty qua video trên YouTube

Các trang web đánh giá cụ thể theo ngành

  • Đồ ăn và thức uống: TripAdvisor, Now
  • Du lịch và dịch vụ khách hàng: AirBnB, TripAdvisor, Booking.com, Expedia, Hotels.com
  • Bất động sản: Home Away
  • Việc làm: MyBuilder

Ngoài ra còn rất nhiều trang web và ứng dụng bạn có thể sử dụng để thực hiện hoặc đọc đánh giá.

Nhận thức được sự nguy hiểm của các đánh giá giả mạo

Đánh giá giả mạo hay fake review rất nguy hiểm vì chúng không đem lại lợi ích cho cả bạn và khách hàng của mình.

Các bài đánh giá giả mạo ảnh hưởng đến uy tín thương hiệu bằng cách tạo ra những dịch vụ kém vốn không hề tồn tại. Đối với khách hàng tiềm năng thực sự, điều này có thể đủ để khiến họ từ bỏ việc mua hàng.

Nhưng nếu khách hàng có thể phát hiện ra một đánh giá giả mạo, điều đó cũng đặt ra nghi ngờ về độ tin cậy của tất cả các đánh giá “chính hãng” khác.

Bạn có thể phát hiện ra các đánh giá giả mạo bằng một vài dấu hiệu nhận biết sau:

  • Nếu người đánh giá không cung cấp thông tin hồ sơ hoặc có các phương pháp đánh giá không nhất quán (nhiều bài đánh giá hoặc không có bài đánh giá nào), đó có thể là một nhân vật spam được máy tính hóa.
  • Đánh giá bao gồm liên kết đến các trang web hoặc sản phẩm của bên thứ ba, nhằm thu hút khách hàng đến website của đối thủ cạnh tranh hoặc các trang web không được bảo vệ.
  • Các đánh giá được lặp lại như các công ty khác. Có thể được tạo bằng ngôn ngữ khác hoặc gây hiểu lầm.

Bạn có thể báo cáo những người đánh giá này cho quản trị viên nền tảng để họ có thể xóa bài đánh giá càng sớm càng tốt.

5 cách để sử dụng đánh giá trực tuyến mang lại nhiều lợi ích nhất

Khuyến khích khách hàng thực hiện đánh giá trực tuyến

Bạn có thể bắt đầu việc cải thiện các bài đánh giá trực tuyến bằng cách “giáo dục” khách hàng của mình về tầm quan trọng của việc để lại đánh giá và khuyến khích họ làm như vậy, từ đó bạn có thể tối ưu hóa danh sách trên từng nền tảng để cung cấp dịch vụ tốt nhất đến từng khách hàng.

Thay vì chờ đợi khách hàng tình nguyện đánh giá, bạn có thể chủ động hỏi khách hàng xem họ có muốn để lại đánh giá trên trang web hay không – một nghiên cứu của Brightlocal cho thấy 68% khách hàng sẽ để lại đánh giá nếu họ được yêu cầu.

Tại các điểm bán hàng trực tiếp thông qua chiến dịch email được cá nhân hóa hay bảng khảo sát mức độ hài lòng, bạn có thể hướng các bài đánh giá này đến một nền tảng đánh giá trực tuyến phù hợp để giao tiếp trực tiếp với khách hàng.

Đừng sử dụng các cách thức không minh bạch chỉ để giành lấy những đánh giá tốt. Nếu bị phát hiện, điều đó có thể gây tổn hại đến uy tín của thương hiệu và lòng tin của người tiêu dùng.

Trả lời các bài đánh giá trực tuyến từ khách hàng

Kiểm tra định kỳ các trang đánh giá để kiểm tra xem có bất kỳ bài đánh giá nào gần đây không và đảm bảo rằng bạn phản hồi lại từng bài đánh giá. Nếu một khách hàng đang dành thời gian để viết đánh giá cho dù là tích cực hay tiêu cực thì bạn cũng không nên bỏ qua điều đó.

Hãy cẩn thận về cách bạn trả lời khách hàng. Kiểm tra xem thông điệp và giọng điệu của bạn có phù hợp với thương hiệu hay không. Theo Brightlocal, 89% người tiêu dùng đọc phản hồi của các doanh nghiệp khi trả lời các bài đánh giá, vì vậy họ sẽ theo dõi kỹ phản ứng của bạn.

Đối với những đánh giá tích cực, hãy gửi lời cảm ơn đến khách hàng vì đã tin tưởng vào thương hiệu và gửi lời kêu gọi sự ủng hộ trong tương lai. Nếu có nhận xét tiêu cực, đề nghị chuyển trường hợp này đến nơi có thể xử lý để điều tra thêm. Điều này cho thấy bạn đang chủ động trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng, đồng thời thể hiện sự coi trọng quan điểm và trải nghiệm của khách hàng.

Hãy minh bạch về các đánh giá trực tuyến của bạn

Bằng cách chia sẻ các bài đánh giá trực tuyến, bạn đang cho khách hàng của mình thấy hình ảnh một công ty minh bạch, tập trung vào khách hàng và quan tâm đến những gì khách hàng nói.

Nếu bạn muốn có nhiều đánh giá trực tuyến hơn, hãy giúp khách hàng dễ dàng thực hiện điều đó bằng cách cấp cho họ quyền truy cập trực tiếp vào các trang đánh giá.

Từ quan điểm của người tiêu dùng, một công ty cho phép thực hiện đánh giá trực tuyến là công ty cung cấp các sản phẩm chất lượng cao và dịch vụ khách hàng tuyệt vời.

Chia sẻ các đánh giá trực tuyến trong giao tiếp

Tận dụng các đánh giá tích cực để quảng bá sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp. Bạn có thể thử một vài cách dưới đây:

  • Các bài đánh giá đề cập đến một sản phẩm theo tên, vì vậy bạn có thể liên kết phần này với trang chủ của sản phẩm. Khi khách hàng mới xem bài đánh giá, họ có thể nhấp vào liên kết để tìm hiểu thêm và điều này sẽ giúp tăng lượng truy cập sản phẩm một cách tự nhiên. Một lời khen từ khách hàng sẽ có ý nghĩa hơn nhiều so với những lời tự khen của công ty.
  • Đưa các đánh giá tích cực vào tài liệu tuyển dụng của doanh nghiệp. Tạp chí Harvard Business Review phát hiện ra rằng danh tiếng xấu khiến một công ty phải trả thêm ít nhất 10% lương để thuyết phục một ứng viên nhận việc tại một công ty như vậy.
  • Chia sẻ câu chuyện thành công trong việc biến trải nghiệm tồi tệ của khách hàng thành trải nghiệm tốt. Điều này sẽ giúp nhân bản hóa thương hiệu và cho nhân viên thấy giá trị của hành động đối với những trải nghiệm kém.
  • Bạn cũng có thể thúc đẩy quá trình mua hàng bằng cách hiển thị nhiều lượt đánh giá hơn cho khách hàng tại thời điểm mua hàng. Ví dụ, khi giá thành của một sản phẩm lớn, như phần mềm CNTT, người tiêu dùng sẽ đọc nhiều bài đánh giá hơn để cảm thấy yên tâm trước khi đầu tư mua (Theo Capterra, 64% người mua phần mềm muốn đọc ít nhất 6 bài đánh giá trước khi mua)

Có một cửa hàng thực tế nếu có thể

Nếu không thể có được không gian mua sắm thực, bạn có thể sử dụng quy trình bán hàng hoặc cửa hàng trực tuyến của mình để “bắt chước” trải nghiệm giữa người với người. Bạn có thể yêu cầu khách hàng đánh giá sau khi đơn hàng đã được đặt.

Ngoài ra, có thể dựa vào sự chứng thực của bên thứ ba để bán sản phẩm của bạn trong thế giới thực. 49% quyết định mua của người tiêu dùng phụ thuộc vào các đánh giá hoặc đề xuất của influencer, vì vậy hãy tìm và lựa chọn influencer phù hợp với thương hiệu để kết nối tốt nhất với đối tượng mục tiêu của bạn.

Lương Hạnh – MarketingAI

Theo qualtrics

>> Có thể bạn quan tâm: [P1] 100+ số liệu nhân khẩu học quan trọng của 8 nền tảng social media marketer cần biết trong năm 2021

You May Also Like

About the Author: Anh Cáo

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *