Customer Journey là gì? Hướng dẫn cách tích hợp SEO vào Hành trình khách hàng

Hãy nghĩ về lần bạn thực hiện một giao dịch mua hàng trực tuyến gần nhất. Có phải là vé máy bay? Một máy pha cà phê espresso? Một đôi giày thể thao?

Bây giờ, hãy nghĩ về quá trình mua hàng của bạn. Nếu bạn đã mua một đôi giày thể thao, có lẽ bạn đã tìm thấy chúng bằng cách tìm kiếm “giày thể thao tốt nhất để chạy marathon” hoặc “giày chạy bộ giá tốt” Nếu Google là nơi đầu tiên bạn đến để tìm sản phẩm hoặc dịch vụ bạn muốn, thì bạn là một người mua rất điển hình trong thế giới internet ngày nay. 



Customer Journey map

Khi đó, một khách hàng thực hiện một lộ trình nhất định trên con đường của mình để chuyển đổi, theo logic, công ty mà họ đang mua từ nhu cầu phải được trình bày digital dọc theo con đường đó. Nếu không, hành trình khách hàng sẽ chuyển sang một đối thủ cạnh tranh. 

Hoặc, tệ hơn, khách hàng sẽ không thể tìm thấy con đường của mình và cuối cùng sẽ thất vọng và đồng nghĩa marketing sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn thất bại.

Để phù hợp với hành trình khách hàng, doanh nghiệp cần hướng dẫn đường đi bằng cách chủ động trình bày từ quan điểm tìm kiếm trực tuyến để hướng dẫn đường đi. Đó là nơi chiến lược tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (SEO) của bạn xuất hiện – được tìm thấy trực tuyến có thể trở thành một phần không thể thiếu trong hành trình khách hàng.

Câu hỏi đặt ra là: Làm thế nào để chúng ta tích hợp hành trình khách hàng và vào chiến lược thực hiện SEO?

Đó là những gì tôi sẽ đi sâu vào bài viết này. Đầu tiên, tôi sẽ xác định hai hoạt động marketing mà chúng ta đang thảo luận: Hành trình khách hàng và sau đó là chiến lược SEO. Sau đó, tôi sẽ chỉ cho bạn cách thực hiện chiến lược SEO thành công phù hợp với hành trình khách hàng điển hình.

Customer Journey là gì?

Customer Journey (Hành trình khách hàng) mô tả đường dẫn của các bước và tương tác tuần tự mà khách hàng trải qua với công ty, sản phẩm và / hoặc dịch vụ của bạn.

Một cách tuyệt vời để hiểu hành trình khách hàng là hình dung nó bằng Customer Journey Map. Chuyên gia tư vấn tiếp thị Kerry Bodine gần đây đã xác định bản đồ hành trình khách hàng một cách xuất sắc: “Thực sự đơn giản, bản đồ hành trình là một minh họa cho thấy tất cả các bước khác nhau mà khách hàng của bạn trải qua khi họ làm việc với bạn theo thời gian.”

Cô ấy đã tạo một video về chủ đề mà tôi nghĩ là phải xem – bởi vì bạn sẽ khám phá không chỉ bản đồ hành trình là gì, mà còn là cách tạo một bản đồ. Win-Win. Đây là:

Video

Kerry Bodine – Customer Journey Maps – Whiteboard Friday_1

Bản đồ hành trình khách hàng đáp ứng hai mục tiêu chính, theo dữ liệu khách hàng của CustomerChampions:

  1. Nó ánh xạ trải nghiệm mà bạn muốn cung cấp cho khách hàng.
  2. Nó ánh xạ trải nghiệm mà khách hàng muốn nhận được.

Hai mục tiêu này được kết nối toàn diện với nhau trong trường hợp đầu tiên, dịch vụ khách hàng của công ty; trong lần thứ hai, khách hàng nhận được dịch vụ.

Điều tuyệt vời về bản đồ hành trình khách hàng là họ đặt khách hàng lên hàng đầu. Bằng cách phác thảo bản đồ ghi chú này của những người tiến bộ thông qua kênh lý thuyết, bạn đang tập trung vào khách hàng. Có phải đó là cách mà mọi tổ chức nên hoạt động – nâng cao, tôn vinh và mang lại niềm tự hào cho khách hàng? Tôi có xu hướng nghĩ như vậy.

Tại thời điểm này, bạn có thể tự hỏi liệu bản đồ hành trình khách hàng có giống với kênh bán hàng hay không. Câu trả lời là không – phễu bán hàng cung cấp một bản phác thảo rộng rãi về một quy trình, nhưng chúng không thực sự lập bản đồ hành trình. Mặc dù về mặt lý thuyết, bản đồ hành trình khách hàng có thể được đặt trong một kênh, chúng là hai thứ riêng biệt phục vụ hai mục đích riêng biệt.

Customer Journey trông như thế nào?

Chúng ta hãy xem 4 ví dụ về bản đồ hành trình khách hàng thực sự.

Ví dụ 1:

Một trong những ví dụ điển hình nhất về hành trình khách hàng mà tôi đã tìm thấy là từ Rehash.org. Bản đồ hành trình khách hàng của họ, trong hình dưới đây, ánh xạ toàn diện các giai đoạn của khách hàng (bạn sẽ thấy một số yếu tố kênh ở đây), hành động, suy nghĩ và cảm xúc của họ và cách tất cả tích hợp với sự tham gia của họ với công ty.



 

Ví dụ 2:

Đừng lo lắng về bản in nhỏ trên bản đồ này – Tôi đã đưa nó vào đây để cho thấy cách kênh cung cấp cấu trúc sơ đồ cho toàn bộ hành trình. Các vòng tròn – Awareness (Nhận thức), Research(Nghiên cứu), Purchase(Mua hàng), thời gian – là một sự kết hợp song song với kênh bán hàng.



 

Ví dụ 3

Một số hành trình khách hàng chủ yếu là ngoại tuyến, như hành trình được sơ đồ hóa dưới đây. Tuy nhiên, ngay cả khi 90% hành trình ngoại tuyến, điểm bắt đầu quan trọng là trực tuyến – khi khách hàng lần đầu tiên tìm kiếm trong Google. Không có cách nào mà hành trình dưới đây có thể diễn ra trừ khi giai đoạn ban đầu thành công. Trong bản đồ bên dưới, công ty gọi giai đoạn ban đầu này chỉ đơn giản là Tìm thấy qua Google “(xem mũi tên màu đỏ tôi đã thêm vào bên dưới).



 

Tất cả chúng ta hãy lùi lại một bước và suy nghĩ về điều đó trong một giây, phải không? Đây là một ví dụ về sự cần thiết của việc tích hợp hành trình khách hàng với chiến lược SEO. Làm thế nào để khách hàng tìm thấy thông qua Google trừ khi chiến lược hành trình của công ty được kết nối với chiến lược SEO?

Ví dụ 4

Tầm quan trọng của việc tích hợp tối ưu hóa tìm kiếm(SEO) thực sự được đưa về nhà với bản đồ hành trình dưới đây. Lưu ý cách hành trình khách hàng cụ thể này bắt đầu với một video YouTube, tiếp tục thông qua quảng cáo PPC và tiến tới kết thúc hoàn toàn trực tuyến.



 

Vì vậy, một khi hành trình khách hàng của bạn được thực hiện, bạn đã sẵn sàng cung cấp cho khách hàng trong lĩnh vực tối ưu hóa công cụ tìm kiếm. Cao su, gặp đường.

Tích hợp SEO vào Customer Journey như thế nào?

Chiến lược SEO là việc thực hiện các kỹ thuật tối ưu hóa công cụ tìm kiếm để hướng dẫn khách hàng đến website được nhắm mục tiêu. Laura Lippay, cựu giám đốc tiếp thị của Yahoo, đã vạch ra một chiến lược 8 bước trong một loạt các bài báo Moz. Dưới đây là tám bước của cô:

  1. Xác định đối tượng mục tiêu của bạn và nhu cầu của họ
  2. Nghiên cứu từ khóa được phân loại
  3. Tìm kiếm khoảng trống (Gap) và cơ hội
  4. Xác định đối thủ cạnh tranh
  5. Gián điệp (và học hỏi từ) Đối thủ cạnh tranh của bạn
  6. Chiến lược & Khuyến nghị SEO tùy chỉnh
  7. Đề xuất SEO phải có
  8. Ưu tiên và tóm tắt

Nhấp vào đây nếu bạn muốn tìm hiểu thêm về chiến lược SEO – nhưng vì tôi đã nói chuyện với một đối tượng am hiểu về SEO, nên tôi muốn chỉ ra một vài trường hợp cụ thể về cách chiến lược SEO giao với bản đồ hành trình khách hàng .

Ở đây, tôi sẽ sử dụng một ví dụ về bản đồ hành trình khách hàng của bảo hiểm y tế, cho thấy SEO được tích hợp chặt chẽ như thế nào với hành trình khách hàng. Chú thích của tôi – mũi tên màu đỏ – cho biết các khu vực trong đó tối ưu hóa công cụ tìm kiếm sẽ ảnh hưởng đến hành trình.



 

Ví dụ trên được xây dựng trên môi trường mua hàng chủ yếu tập trung trực tuyến. Nhưng bạn có nhớ ví dụ từ trước đó của bản đồ hành trình khách hàng ngoại tuyến không? Tìm thấy trên Google là nơi tất cả bắt đầu, điều này đặt SEO vào một phần quan trọng trong hành trình khách hàng.



 

Hãy trung thực, mặc dù. Google không cung cấp cho khách hàng một giải pháp; bạn cung cấp cho khách hàng một giải pháp bằng cách có mặt trong kết quả tìm kiếm của Google. Nói cách khác, bạn cần tối ưu hóa nội dung cho SEO để có được trước người dùng trên hành trình của họ ngay từ đầu.

Mô hình đơn giản để thực hiện SEO dọc theo Customer Journey.

Bây giờ giai đoạn đã được thiết lập đầy đủ, tôi muốn thảo luận về việc thực hiện thực tế. Làm thế nào để thêm một lớp chiến lược SEO trên bản đồ hành trình khách hàng?

Mô hình

Mô hình rất đơn giản: Các giai đoạn của hành trình khách hàng liên quan đến tìm kiếm trực tuyến phải, theo sự cần thiết, liên quan đến một trong ba loại hành động tìm kiếm của khách hàng: tìm kiếm điều hướng(Navigation), tìm kiếm thông tin(Information) hoặc tìm kiếm giao dịch(Transaction)

Mỗi giai đoạn trong số này có tương quan với một loại truy vấn tìm kiếm khác nhau. Để điều chỉnh chiến lược SEO của bạn theo hành trình khách hàng, chiến lược SEO của bạn phải cung cấp cho từng loại trong ba loại tìm kiếm này.



 

Để giúp bạn hiểu điều này, chúng ta hãy xem một vài ví dụ về các giai đoạn cụ thể trong bản đồ hành trình khách hàng và chỉ ra loại tìm kiếm liên quan đến các giai đoạn này.

Hành trình khách hàng của Rehash.org bao gồm các tìm kiếm cho website của chính thương hiệu của họ (điều hướng) và các truy vấn liên quan đến thông tin về tái chế thực phẩm hữu cơ và lợi ích của nó. Trong cả hai trường hợp, Rehash.org muốn đạt được mức lưu lượng tìm kiếm này để mời khách hàng trên hành trình.



 

Rehash.org cũng tìm kiếm các giao dịch tìm kiếm khi khách hàng tìm kiếm phiếu giảm giá. Các câu hỏi như “phiếu giảm giá của rehash” hoặc “coupon tái chế thực phẩm hữu cơ” khi các tìm kiếm giao dịch được quan tâm

Dưới đây là một phần của bản đồ hành trình khách hàng cho một bà mẹ chuẩn bị cho một kỳ nghỉ gia đình. Đây là cách loại tìm kiếm của Donna trùng với hành trình của cô:



 

Quy trình mua mẫu được sơ đồ hóa trong bản đồ hành trình bên dưới cũng liên quan đến từng loại truy vấn tìm kiếm:

Bạn sẽ nhận thấy rằng bản đồ hành trình khách hàng có rất nhiều biến thể về cách chúng được trình bày và hiển thị: nó có thể đơn giản hoặc phức tạp; nó có thể chỉ ra trải nghiệm của khách hàng; hoặc đơn giản là nó có thể hiển thị hành động của khách hàng. Bản đồ hành trình có thể là dọc, ngang hoặc tròn. Bất kể, mỗi bản đồ hành trình bằng cách nào đó sẽ bao gồm một hoặc nhiều truy vấn tìm kiếm: Điều hướng, giao dịch và / hoặc thông tin.

Đưa tất cả vào hành động

Bây giờ chúng tôi đã biết bản đồ hành trình khách hàng là gì và chúng tôi biết chiến lược SEO là gì và chúng tôi biết rằng họ được kết nối bằng ba loại truy vấn tìm kiếm – điều hướng, giao dịch và thông tin – đã đến lúc đặt lên kế hoạch hành động. Dưới đây là bốn bước để làm theo:

1) Tạo Customer Journey Map của riêng bạn.

Bản đồ này càng chi tiết thì càng tốt. Tôi một lần nữa giới thiệu bạn đến Video bản đồ hành trình khách hàng của Kerry Bodine.

2) Trên bản đồ của bạn, xác định các điểm cụ thể mà tại đó người dùng đang thực hiện một trong ba loại truy vấn tìm kiếm (điều hướng, giao dịch hoặc thông tin).

Mỗi pha hoặc điểm chạm trong bản đồ có thể liên quan đến nhiều loại tìm kiếm. Vì lý do ngắn gọn, bản đồ của Kerry khá đơn giản. Bước đầu tiên trong quy trình này – Tìm kiếm về giày – có thể liên quan đến bất kỳ loại nào trong ba loại truy vấn.



 

3) Lập danh sách từ khóa/truy vấn cho từng điểm trong hành trình khách hàng liên quan đến một loại truy vấn cụ thể.

Trên bản đồ hành trình khách hàng của bạn, bạn có một loạt các điểm trong đó hành trình liên quan đến một loại truy vấn. Sử dụng loại truy vấn này để phát triển danh sách các từ khóa cho từng loại.

Ví dụ: Donna, người đang lên kế hoạch cho kỳ nghỉ của gia đình mình. Cô ấy đang ở điểm đầu của cuộc hành trình – chỉ cần cảm nhận được chi phí. Tại thời điểm này, cô đang tiến hành tìm kiếm thông tin. Đây là thông tin bạn có:

Loại trang web: Dịch vụ lập kế hoạch kỳ nghỉ gia đình

Khách hàng: Donna lên kế hoạch cho kỳ nghỉ gia đình

Điểm trong hành trình khách hàng: Nhận được một cảm giác về chi phí du lịch cho kỳ nghỉ gia đình sắp tới của cô.

Loại truy vấn: Thông tin

Từ khóa có thể:

  • Chi phí kỳ nghỉ gia đình
  • Chi phí cho gia đình 4 người đi đến Disney World
  • Tính chi phí kỳ nghỉ
  • Chi phí kỳ nghỉ trung bình cho gia đình 4 người
  • Chi phí kỳ nghỉ trung bình
  • Chi phí kỳ nghỉ ireland
  • Chi phí kỳ nghỉ
  • Ý tưởng kỳ nghỉ gia đình chi phí thấp

4) Kết nối mỗi từ khóa với một phương pháp cụ thể của chiến lược SEO.

Bây giờ, lấy những từ khóa đó và gắn chúng vào chiến lược SEO của bạn. Như thế nào? Hãy lấy một từ khóa từ ví dụ trên – “có bao nhiêu kỳ nghỉ tôi có đủ khả năng?” Đây là những gì bạn có thể làm:

  • Tạo một trang trên website
  • Title trang: Có bao nhiêu kỳ nghỉ tôi có thể đủ khả năng? | Kế hoạch kỳ nghỉ
  • H1: Có bao nhiêu kỳ nghỉ gia đình tôi có thể chi trả?
  • Bài báo: Thảo luận câu trả lời cho câu hỏi này trong bài viết và cung cấp CTA ở cuối.
  • Tạo một loạt bốn bài viết blog Evergreen giải quyết câu hỏi này. Sử dụng từ khóa này và bất kỳ biến thể đuôi dài nào của tôi có thể chi trả bao nhiêu kỳ nghỉ?
  • Tạo một infographic trả lời cho câu hỏi trực tuyến Tôi có thể có bao nhiêu kỳ nghỉ?
  • Phỏng vấn một số chuyên gia về khả năng chi trả cho kỳ nghỉ và đăng một loạt video trên YouTube.

Sau khi tiến hành một nỗ lực như vậy, bạn sẽ bắt đầu thống trị từ khóa đó. Hơn thế nữa, bạn cũng sẽ thống trị giai đoạn này của hành trình khách hàng. Bất cứ khi nào khách hàng tiềm năng tham gia vào tìm kiếm thông tin cho giai đoạn này, họ có thể sẽ thấy trang web của bạn trong kết quả tìm kiếm.

Hãy xem lại quy trình để đảm bảo bạn thực sự biết nó:

  1. Tạo bản đồ hành trình khách hàng. Động não. Chúc vui vẻ. Sử dụng ghi chú dán. Uống cà phê.
  2. Rút ra những điểm trong hành trình mà khách hàng đang tiến hành một loại truy vấn tìm kiếm cụ thể. Vẽ một vòng tròn xung quanh nó. Đặt một ghi chú dán ở trên nó. Viết giao dịch trên truyền hình, trực tiếp
  3. Viết ra một danh sách các từ khóa cho mỗi điểm. Nhiều ghi chú có lẽ?
  4. Hướng từng từ khóa vào một phương pháp chiến lược SEO cụ thể. Làm những điều tuyệt vời.

Tóm lại, nếu bạn quan tâm đến việc làm cho hoạt động marketing của mình tốt hơn và bạn chưa có bản đồ hành trình khách hàng, thì bạn sẽ muốn tạo một bản đồ.

Nhưng đừng dừng lại ở đó. Bản đồ hành trình khách hàng là một bài tập tuyệt vời, nhưng không có triển khai SEO, nó sẽ kém hiệu quả hơn. Như Kerry Bodine đã giải thích trong video của cô, Điều thú vị là không chỉ các nhà tiếp thị cần quan tâm đến các bản đồ hành trình này, mà tất cả những người khác trong tổ chức cũng cần quan tâm tới nó. Điều đó bao gồm SEO và các nhà tạo lập và Digital marketing khác.

Khi bạn chuyển bản đồ hành trình khách hàng của mình sang lĩnh vực SEO, bạn sẽ bắt đầu thấy sự tăng trưởng lớn về lưu lượng truy cập, chuyển đổi và tất cả những điều tốt đẹp khác.

Đến lượt bạn. Bạn nghĩ sao? Làm thế nào để một bản đồ hành trình khách hàng ảnh hưởng đến SEO, và bạn nên kết hợp cả hai như thế nào?

 

SeoTheTop biên tập, tác giả Neil Patel

You May Also Like

About the Author: Anh Cáo

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *